신뢰 구축을 위한 상호작용 스카프(SCARF) 모델

뇌를 읽다 中

뇌를 읽다 국내도서 저자 : 프레데리케 파브리티우스(Friederike Fabritius),한스 하게만(Hans Hegemann) / 박단비역 출판 : 빈티지하우스 2018.09.10 상세보기

 

8장_ 신뢰를 구축하라

서로를 흉내내는 침팬지

인간의 두뇌에는 우리가 특정 행동을 직접 할 때뿐 아니라 타인이 같은 행동을 하는 것을 목격할 때도 동일하게 활성화되는 신경세포인 ‘거울뉴런체계’라는 기능이 존재한다.

 

두뇌는 우리 자신의 행동과 우리가 목격하는 타인의 행동을 거의 구분하지 않는다는 사실이 연구를 통해 밝혀졌다.

 

‘거울뉴런은 우리가 개념적 추론이 아닌 직접적 자극을 통해 다른 사람들의 마음을 파악하게 한다. 생각이 아닌 감정을 쓴다는 말이다.'

 

리더로서 이 핵심진리를 간과하는 것은 엄청난 위험을 각오하는 셈이다. ‘집단역학’을 이루는 대부분의 행동양식은 우리가 주변 사람들을 적 혹은 친구로 평가하는 행위에 전적으로 달려있다.

 

우리는 새로 만나고 함께 일하는 모든 사람을 재빨리 평가한다. 모든 타인은 기본적으로 ‘우리’와 ‘그들’이라는 두 진영으로 분류된다.

 

우리는 그렇지 않다는 증거를 얻을 때까지 그들을 우리 존재에 대한 위협으로 여길 것이다. 두뇌는 자신의 경험을 바탕으로 ‘유비무환’을 신조로 삼았다. 이로 인해 우리는 심리학자들이 ‘회피 행위’라고 부르는 투쟁, 도피, 경직 반응을 보이거나 최소한 신중하게 행동하기로 결정한다.

 

이면에는 동일하게 원시적인 반응으로서 신뢰의 감정을 토대로 타인을 ‘우리’ 진영에 귀속시키는 ‘접근 행위’가 존재한다. 우리가 무기를 버리고 경계를 늦추며 사람들에게 마음을 열도록 유도하는 것이 바로 접근 행위다.

 

‘우리’와 ‘그들’의 구별은 상황적 맥락에 따라 크게 좌우된다.

 

어떤 상황에서는 ‘그들’ 사고체계를 장려하는 것이 득이 될 수도 있다. ‘우리’ 사고체계는 협동과 신뢰를 북돋는 반면, ‘그들’은 동기부여와 집중력을 증진시킬 수 있다.

 

뇌스캔자료를 면밀히 관찰한 사회인지 신경과학자들은 실제이든 착각이든 사회적 거절이나 방치, 신뢰의 저버림을 경험한 사람들이 신체적 상해만큼의 고통을 느낀다는 사실을 발견했다.

 

 

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스카프의 조직

《일하는 뇌》의 저자 데이비드 록은 사회인지 신경과학 분야에서 최근에 발견된 사실들을 바탕으로 새로운 사회적 상호작용 모델을 고안했다.

 

SCARF의 다섯 가지 머리글자는 특정 그룹이 접근 행위와 회피 행위 중 어떤 특성을 보일지 예측하게 하는 다섯 가지 요소로, 각각 지위Status, 확실성Certainty, 자율권Autonomy, 관계감Relatedness, 공정성Fairness을 뜻한다.

 

지위_ Status

사람들이 당신과 소통한 후 스스로 더욱 중요하고 가치 있으며 인정받는 사람이라고 느끼는가? 아니면 자신이 쓸모없고 열등하며 인정을 받지 못하고 있다고 느끼는가?

우리는 스스로 중요한 사람이라고 느끼고 싶어 한다.

확실성_ Certainty

우리는 대뇌변연계의 활동을 토대로 ‘이 사람은 나를 편하게 하는가, 불편하게 하는가?’와 같은 판단을 하면서 끝없이 결론을 내리고 예상하는 내용을 수정한다. 확실성은 미래의 예측과 깊게 관련되어있다.

우리는 역경의 시간을 포함한 각종 상황에서 확실성을 유지시켜줄 효과적인 절차를 도입할 수 있다.

예를 들어, 해고 시즌이 다가오는 상황에서 대다수의 직원들은 ‘내가 해고자 명단에 있을까?’라고 두려워하며 위협 모드에 빠져있을 것이다. 그럴 때 당신은 각각의 단계를 자세하게 계획하고 직원들에게 공유함으로써, 해당 절차에 대한 정확한 이해를 통해 어느 정도의 안도감을 얻을 수 있게 유도할 수 있다.

우리 두뇌는 끊임없이 미래를 예측하려 한다.

결과가 불확실하더라도 형식의 안전이 보장된다면, 사람들은 일이 어떤 단계로 일어날 것인지를 아는 데서 오는 위안을 얻을 것이다. 확실성 감각의 중심부에는 SCARF 모델의 또 다른 핵심요소인 자율권의 바탕을 이루는 통제감이 있다.

자율권_ Autonomy

세세한 일까지 전부 통제하려 하는 마이크로매니지먼트는 원치 않는 부정적인 결과를 불러올 것이 자명하다.

자율권은 스트레스에 대항하는 제1의 방어물이다.

‘인빅터스invictus’의 마지막 연

문이 얼마나 좁으며, 얼마나 많은 형벌이 나를 기다리는지는 문제 되지 않는다. 
내 운명의 주인은 나이고 내 영혼의 선장도 나이기 때문이다.

 

리더로서 당신이 서로 다른 업무 방식을 수용할 줄 안다면, 각 구성원의 자율권에 대한 감각을 향상시킬 수 있을 것이다.

관계감_ Relatedness

사실 고통은 두 가지의 서로 다른 두뇌 영역에서 비롯된다. 뇌의 뒤쪽에 자리를 잡고 있는 체성감각피질과 후측뇌섬엽은 고통의 감각 측면을 탐지한다. 이와 동시에 배측전대상피질과 전측뇌섬엽은 고통의 괴로움 측면을 담당한다.
이로 인해 우리는 고통을 유쾌하지 않은 것이라고 느낀다.

놀라운 점은 신체적 고통과 사회적 고통에 대한 두뇌의 반응이 거의 동일하다는 것이다.

또 한 가지 놀라운 점은 아스피린이나 아세트아미노펜 같은 진통제가 신체적 고통을 완화시키는 것과 마찬가지로 사회적 고통도 경감시키는 효과를 지닌다는 것이다!

관계감을 향한 우리의 욕구나 배척에 대한 반응은 우리 조상들이 작은 무리를 지어 생활하던 선사시대를 떠올리게 한다. 그 시대에 무리에서 내쫓기는 것은 사형선고를 받는 것과 다를 바 없었다. 이러한 배경으로 우리는 현재까지도 배척당하는 상황을 위협으로 인식한다.

공정성_ Fairness

대부분의 사람들은 불공정한 합의를 하느니 차라리 아무것도 얻지 않는 편을 택한다.

공정성의 열쇠는 인식이다. 주어진 상황이 실제로 공정하든 불공정하든, 우리가 어떻게 인식하는가가 중요하다. 공정성의 판단은 감정적인 반응이다. 당신이 공정하게 대우받는다고 느낄 때는 보상 반응이 촉진된다.

불공정한 제안은 신체지각을 처리하는 두뇌 영역인 섬엽에 인식된다. 우리는 동등한 대접을 받지 못할 때 ‘육감’으로 느낀다.

강력한 ‘포옹 호르몬’인 옥시토신은 공정성의 인식에 있어 놀라울만한 효과를 일으킨다.

옥시토신은 연인과 가족에게 유대감을 형성시키며, 그들을 충성스럽고 이타적으로 만든다.

사람들이 돈을 두고 입씨름을 할 때는, 실제로는 돈보다는 지위나 공정성을 문제로 삼는 경우가 보통이다. 사람들은 자신의 공로가 인정을 받아야 한다고 생각하기 때문이다.